Alrededor del 60% de la insatisfacción del cliente se debe a productos, procesos y mensajes de marketing que se entregan como estaba previsto, pero que contienen sorpresas desagradables.
El ingrediente imprescindible para generar una cultura de servicio
El primer paso es comprender que se trata de un proceso que tendremos que acompañar en su maduración.
¿Por qué algunas experiencias no satisfacen a ningún cliente?
Comprender que cada cliente reaccionará de un modo diferente requiere diseñar experiencias diferentes para cada uno.
Gestiona mejoras en función de la voz del cliente.
Somos buenos para pedir feedback al cliente, pero no para mejorar en función de lo que nos pide.
Qué debes comunicar para lograr la satisfacción total del cliente
La comunicación, pilar fundamental para garantizar la calidad de los servicios, y para desarrollar una cultura organizacional coherente con las promesas hechas a los clientes.
Heridas profundas en la calidad de servicio al cliente
El 20% de la insatisfacción del cliente se debe a una mala actitud o errores del personal de contacto.
Fórmula para calcular el valor de un cliente fiel
Si quieres calcular el retorno de tus clientes fieles, debes estimar la frecuencia en que se presenta la necesidad que tú suples en el promedio de tus clientes.
Contacto con el cliente = valor agregado
Conozca de qué manera la experiencia del buen servicio es definitoria en la percepción que tendrán los clientes de su negocio y cómo afecta positiva o negativamente al mismo
