Cómo dar valor agregado a sus productos y servicios casi de manera instantánea

Hablar de “valor agregado” en los negocios es común pero regularmente mal interpretado. Lejos de ser una ciencia oculta, es el resultado de prestar atención a los detalles. Darle “valor agregado” a tu negocio, podría estar a un clic de distancia.

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Estimado lector, imagínese esta escena: Una lujosa residencia a las afueras de la ciudad; poco más de 15 invitados para una celebración extraordinaria; música cuidadosamente seleccionada para acompañar la reunión; una experta chef preparando platillos dignos de un rey. Todo es perfecto....menos el mesero. Inexperto, pero bien intencionado, mete los dedos dentro de las copas al momento de colocarlas sobre la mesa; sufre sordera crónica nerviosa, pues ignora a cualquiera que le dirija la palabra. Un invitado le pide un whisky con soda y lo lleva en un vaso pequeño y bajito donde es imposible hacer la mezcla. Derrama el contenido de una salsera sobre el vestido de una de las comensales. El hombre es un perfecto desastre. Todos preguntan ¿De dónde sacaste a este personaje? Respuesta: Es del equipo de la chef. Cuando la cocinera sale a sentirse aclamada, en su lugar recibe comentarios corteses, pero fríos. La sorpresa se refleja en su cara. Ella esperaba aplausos y obtiene lo contrario. Al momento de pagar el servicio, el anfitrión le dice: Exquisita comida; lástima que el mesero que trajiste no sirve ni para fonda del mercado. Durante la sobremesa, los comentarios burlones tienen al mesero como destinatario y al anfitrión como víctima ingenua. Aunque sonríe, el afectado piensa que no volverá a solicitar los servicios de la chef. Con ligeras variaciones, esta es una experiencia que viví hace unas semanas, afortunadamente como invitado, no como anfitrión. Obsesivo que soy, no puedo dejar de analizar el incidente como una experiencia de marketing más común de lo que quisiéramos que ocurriera.

El eterno tema del valor agregado

Lamentablemente este es un ejemplo que aplica a muchos pequeños negocios: falta de atención en los detalles. Un error más costoso de lo que se imaginan. Una de las frases de mercadotecnia que más me gusta dice: “En marketing, las llaves pequeñas abren puertas inmensas.” Dicho de otra forma: los pequeños detalles cierran grandes ventas y retienen a buenos clientes. Me imagino que la chef pensó: Mi comida es tan buena, novedosa y sofisticada, que un detallito como un mesero inexperto tiene que pasar desapercibido. Todo lo contrario, una buena venta es como una corrida de toros: lo que determina si el torero se lleva orejas y rabo es la calidad del último estoque. Para alejarnos de las discusiones taurinas, el valor agregado de un producto o servicio lo establecen los detalles, en particular los últimos detalles. Algunos ejemplos de valor agregado:
  • La llamada de agradecimiento de Domino’s Pizza dos días después de tu compra.
  • El dentista que le da a sus pacientes la muela extraída en estuche especial.
  • El mesero que soporta pacientemente las exigencias y consejos de cocina de nuestra tía nonagenaria, sorda y terca.
  • La envoltura especial y gratuita de ese regalo económico que de pronto parece comprado en una gran tienda.
  • La sonrisa de la dependienta que agradece la compra de los clientes.
  • El médico que explica detalladamente y en palabras simples el padecimiento de su paciente.
  • El taxista que hace agradable el trayecto ya sea por que habla, o porque sabe cuándo quedarse callado.
  • La galleta de pilón en la cafetería.
Como puedes ver, no se trata de magia; pero el resultado es mágico.

Encontrando oportunidades para agregar valor a tu negocio

Ahora vamos a hablar de ti y de tu negocio. ¿Cómo agregar valor en tu proceso comercial? Muy sencillo, enfócate en seguir estas instrucciones:
  1. Toma una hoja de papel blanca y empieza a dibujar el proceso comercial de tu negocio. Comienza con el primer contacto de los clientes con tu empresa: es por teléfono, es presencial, etc.
  2. Haz una descripción de los detalles que deben cumplirse en cada etapa del proceso de ventas y atención al cliente.
  3. Identifica las etapas en las que cliente puede sentirse perdido, abandonado o simplemente inquieto; esos son tus momentos de verdad.
  4. Haz una lista de 3 mejoras que puedes hacer en todas esas etapas.
  5. Concéntrate ahora en la etapa final; la despedida.
  6. Piensa de qué manera puedes hacer inolvidable la experiencia de comprar en tu negocio.
  7. Si es necesario escribe un pequeño guión donde diga en detalle cómo quieres que sean tratados tus clientes.
  8. Capacita a tu personal para ponerlo en práctica.
  9. Premia a quien los haga consistentemente y bien.
Ahora sí, espero que estemos de acuerdo: el valor agregado está en los pequeños detalles. Úsalos en tu negocio y empieza a abrir esas puertas inmensas a más ventas.

Enrique Gómez Gordillo es Licenciado en Ciencias de la Comunicación por la Universidad Anáhuac con especialidad en Mercadotecnia y Ventas. Actualmente se desempeña como asesor en estrategias de ventas y mercadotecnia de respuesta directa para pequeños y medianos negocios a través de conferencias, seminarios, coaching y consultoría especializada.

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